客户反馈英语怎么说，客户反馈英语怎么说呢？

投稿用户 • 2024年9月18日 pm7:20 • 免费涨粉 • 阅读 116

客户反馈英语怎么说，客户反馈英语怎么说呢？

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客户反馈英语怎么说，客户反馈英语怎么说呢？

VOC是英文“Voice Of the Customer”的缩写，翻译为中文是“客户之声”或“客户反馈”。它代表了一项活动和过程，旨在收集特定客户的需求与意见，并进行详细分析，以寻找能够提高客户满意度的对策与改善方案。通过这种方式，可以提升商业的附加价值，缩小企业与客户之间的利润差距。

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VOC活动的开展可以是定期或不定期，这一频率的选择通常取决于客户满意度的变化以及客户的反馈情况，同时也与实施对策的难度和效果相关。通常情况下，VOC活动会每年或每半年进行，主要针对直接客户或相关利益方。需要强调的是，VOC不仅涵盖客户的投诉和不满，也包括客户的认可、请求、技术支持需求和信息更新等。此外，VOC活动的具体开展方式可以包括拜访、电话沟通、视频会议、电子邮件、研讨会和报告等，具体方式应根据实际执行效果和环境条件决定。

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CTQ是“Critical To Quality Characteristic”的英文缩写，翻译成中文就是关键质量特性。这一概念是指从客户声音（VOC）中提炼出的、能够帮助提高客户满意度的具体可测量指标或标准。也就是说，CTQ是对VOC的提炼与转化结果。

CTQ（关键过程指标）是客户高度关注的重要因素，譬如产品质量、交付时间和成本等，这些要素直接关系到客户的商业利益和声誉。此外，CTQ是可以在客户层面清晰量化的目标行为，只有当客户接受和认可这些指标时，它们才具有实施的价值。在VOC（客户声音）转化为CTQ的过程中，还存在一个重要的环节，即CCR（客户期望）。在收集客户反馈时，客户的反应往往带有主观性，多是基于某种期望的形容词。当客户的期望与实际情况产生落差时，就会形成一种追求更高满意度的渴望。

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一旦确认了这个关键质量指标（CTQ），就必须开始深入分析，找出5M1E模型中哪些因素会影响到这一或多项CTQ。针对这些因素，我们需要制定相应的对策。如果该CTQ较为复杂，我们可以采用质量功能展开（QFD）来进一步细化分析，以便全面深入地进行解决。在一定时期后，我们将评估改进效果，通常在下一次收集客户反馈（VOC）或执行效果追踪时，会有一个确认环节，检查之前反馈的客户是否有负面情绪的减少或价格的提升。这标志着从客户反馈转向企业内部的PDCA改进流程，而这种企业内部的过程则被称作企业之声（VOB），即Voice Of the Business。

本期的质量知识分享就到此结束，目前我们只缺少一个实际案例的支持，欢迎大家提供反馈和建议。

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